保護者とのトラブルあれこれ…どうやって解決する？
保育園や幼稚園で仕事をしていると、大なり小なり保護者とのトラブルに遭遇することがあります。その原因のほとんどは、ちょっとしたすれ違いや小さなことの積み重ね。これらが、トラブルに発展する事もあります
さて、そんなトラブルには、どのように対応していったらよいのでしょうか。
◾️実際にあった保護者とのトラブル
まずは、よくある3つのトラブルを紹介します。
パターン① 保育士本人に対するもの
とある保育園に通うBくん。ある日、クラスの女の子にひどいことを言ってしまい、担任の先生が厳しく注意しました。子どもたちもその場で仲直りし無事解決。
しかし翌日、Bくんのお母さんに「ウチの子が何もしてないのに怒られたと言ってるんですが、どういうことですか」と言われたそうです。子どもたち同士で解決したと思い、保護者に伝えなかったことが原因のトラブルでした。
パターン② 友達同士のトラブルに対するもの
未満児クラスはまだ言葉が少ないので、気を付けて見ていても噛みついたり引っかいたりということがあります。もちろん、「お互い様」と思ってくれている人も多いです。
「ウチの子イジメられてるんじゃないの？」と考える保護者もいます。ます、この年齢でイジメはありえません。しかし、子供が初めての集団生活を送ると考えると、保護者は不安になるのは当たり前です。お迎えに来るたびに、体に傷がないかその場でチェックしてしまうほど心配してしまう人もいます。
パターン③ 保育園に対するもの
「行事が多い」「用意するものが多い」などのクレームも増えてきています。共働き、核家族化などの背景もあるでしょう。しかし、楽しみにしている保護者もいて、バランスを取るのはなかなか難しいところ。全ての意見を聞きたいけど聞いてあげられない、話を聞く保育士にとっては悩ましい問題です。
◾️トラブルが起きてしまったら…上手な解決方法
「あの時ああしていれば…」と思っても、トラブルが起きる前に戻ることはできません。ですから重要なのは、その解決方法。上手に解決すれば、信頼関係もきちんと回復することができます。
・まずは謝る
まずは、相手を不安にさせてしまったことを謝ります。「こちらの連絡不足で、不安にさせてしまって申し訳ありません」という感じ。
トラブルそのものではなく、”トラブルを言ってくるような気持ちにさせてしまったこと”を謝ります。こうすることで、保護者が冷静を保てていないケースでも、話し合いをするきっかけを作ることができます。
・話をしっかり聞く
謝ったら、保護者の方の話をよく聞きましょう。この時大事なのは、途中で口を挟まないこと。「そうじゃないのに…」と思っても、ぐっとこらえて最後まで聞きます。「でも」や「だけどね」などはNGワードです。
そして話を聞いている間は、相づちを打ったり共感したりしましょう。「そうなんですね」「心配だったんですね」と、相手の気持ちを受け止めます。子どもに接する時と同じですね。共感することで、相手は安心して心を開いてくれます。
・事情を説明する
先ほど紹介したトラブルの①や②の場合は、相手の話を聞いた後にゆっくり事情を説明しましょう。どんな理由があってそのような行動をとったのか、子どもに何があったのかを説明します。この時、自分が間違っていたり行き過ぎたことがあったりすれば素直に謝りましょう。
また、③のように自分一人ではどうにもできないことであれば、すぐに判断しないようにしましょう。「園長や他の保育士にも相談しますね」と、その場は終わりにします。できないことを約束してしまうと、さらに大きなトラブルに発展してしまいますからね。方針が決まったら、後日きちんと説明するようにしましょう。
◾️保護者とのトラブルを未然に防ぐために
できれば避けたいトラブル。実は、ほんのちょっとの気遣いで防ぐこともできます。
一番重要なのは、普段のコミュニケーション。送迎時や連絡帳で、普段から子どもの様子を伝えて話をするようにしましょう。子どものことだけでなく、保護者の髪型やテレビのことなど、何気ないことでもOK。話しやすい保育士でいれば、大きなトラブルになる前に相談してくれるようになりますよ。
また、普段と違うことがあったらその日のうちに伝えるようにしましょう。「叱られた」「泣いた」「友達とケンカをした」「ケガをした」など、保育士にとっては小さなことでも、その子にとっては大事件かもしれません。特にケガは、どんなに小さなものでも直接伝えるのがベストです。
そして、便利なツールが、おたより！クラス全体の様子、その年齢でよくある子どもの姿などをお知らせしておくと、保護者も心構えができます。「休み明けは不安定なので泣くことも多いです」「言葉が少なく噛みつきがある時期、気を付けて見ていきます」など、一言あるだけで「そういうものなのか」と思っていてくれることも。せっかくのおたより、上手に活用していきましょう。
◾️まとめ
トラブルの多くは、きちんと事情を話せばわかってくれることがほとんどです。
しかし、なかなか理解してくれない保護者もいます。手に負えないと思った時、理不尽なクレームを言われた時は、必ず園長や同僚に相談しましょう。もちろん、小さなトラブルも報告すれば、助け舟を出してくれることがありますよ。
トラブルは小さくてもストレスになります。一人で抱え込んでつぶれてしまう前に、誰かに相談して気持ちをラクにするのも大事ですよ。